سید علی ناظم زاده – مشاور و پژوهشگر

موضوعی مهم و اساسی در ارتباط میان افراد، هوش هیجانی یا هوش عاطفی و یا هوش اجتماعی است. نکته قابل توجه اینجاست که سازمان هایی موفق هستند که مدیر و کارمندان آنها بیش از آی کیو و هوش ریاضی، ای کیو و هوش هیجانی داشته باشند. و البته موضوع اساسی اینجاست که اگر هوش ریاضی، ذاتی است و قابل افزایش نیست، اما هوش هیجانی و عاطفی به مرور زمان و با تمرین و آموزش قابل افزایش است. پس اگر مدیری بتواند روی هوش هیجانی خودش کار کند، روی هوش هیجانی کارمندانش کار کند و هوش هیجانی را در سازمان، توسعه دهد، بی گمان سازمانی موفق و رو به تعالی خواهد داشت.  حال خوب است به خود این موضوع بپردازیم. هوش هیجانی چیست؟ هوش هیجانی 4 موضوع عمده و مهم است:

1 – خودآگاهی و این که هر فرد خودش و احساسات و عواطفش را درک کند و بشناسد.

2 – مدیریت بر خود به این شکل که هر فردی بتواند احساسات و هیجاناتش را مدیریت و کنترل نماید.

3 – آگاهی اجتماعی یعنی هر فرد بتواند احساسات و عواطف و هیجانات دیگر افراد را درک کند و بشناسد.

4 – مدیریت ارتباطات و کنش متقابل به این صورت که هر فردی بتواند ارتباطات بین خودش و دیگران را مدیریت کند.

این 4 موضوع، مسائل مهمی است که اگر هر انسانی رعایت کند، می تواند، خودکنترلی زیادی روی رفتار و عملکرد و احساسات و هیجانات خود داشته باشد، می تواند دیگران را بهتر و بیشتر درک کند و می تواند روابط خود را با دیگران مدیریت کند و کمتر دچار اصطکاک و چالش و مسئله در روابط خود و دیگران شود. حال، ایجاد و مدیریت هوش هیجانی در یک سازمان نیز می تواند خیلی اثرگذار و مفید باشد. سازمانی و مدیران و کارمندان سازمان اگر بتوانند هوش هیجانی خوبی داشته باشند و آن را تمرین کنند، حتما روابط خوبی مابین شان خواهد بود و سازمان خیلی روان تر و با چالش های کمتری مواجه خواهد بود. بی گمان سازمان تجمع انسان هایی است که احساسات و عواطف و هیجانات مختلفی دارند و اگر این انسان ها بتوانند روی هوش هیجانی خودشان کار کنند، و آن را توسعه دهند، روابط داخل سازمان و انجام وظایف سازمانی هم به بهترین وجه کنترل و مدیریت خواهد شد.

 

هوش هیجانی در سازمان

 

در یک سازمان موفق و با مدیریت حرفه ای لازم است چهار مرحله فوق به خوبی مورد توجه قرار گیرد؛ مواردی که در بالا اشاره کردم، معنای هوش اجتماعی به طور کلی است، اما در یک سازمان، هوش هیجانی چگونه تعریف می شود:

فاز اول، “خودآگاهی” مدیر است، مدیر باید تاثیر احساساتش بر عملکرد کاری را بسنجد و خودآگاهی هیجانی داشته باشد؛ باید خودسنجی دقیقی داشته باشد و نقاط ضعف و نقاط قوت خود را بداند و پذیرای انتقادات و بازخوردها باشد؛ و باید با اعتماد به نفس کار کند.

فاز دوم، “مدیریت خود” است. مدیر و رهبر یک سازمان باید خویشتندار باشد، استرس ها و بحران ها را تحمل و مدیریت کند و در همه حال خونسرد  باشد یا خونسردی خود را به نمایش بگذارد؛ او باید شفافیت داشته باشد و رک باشد و صریح و با طعنه و کنایه گفتگو نکند؛ با ید قابلیت تطابق داشته باشد و تقاضاها و مشکلات و مسائل پیش آمده را بدون از دست دادن تمرکز، پاسخگو باشد؛ او باید در همه حال پیشگام باشد و حس اثربخشی داشته باشد و همچنین خوش بین باشد و در همه حال، از شرایط سخت عبور کند و به دیگران نیز انرژی مثبت دهد؛ یک ویژگی مهم مدیر که به مدیریت بر خود، تاثیر زیادی دارد، این است که مدیر باید نیمه پر لیوان را ببیند!

فاز سوم، “آگاهی اجتماعی” است؛ یعنی همدلی، یعنی شناخت مخاطبین و کارمندان، یعنی پیدا کردن رگ خواب و قلق و لم فرد، یعنی همذات پنداری با منابع انسانی، وشناخت هیجانات محسوس و نامحسوس، یعنی دیدن و شنیدن و درک کردن؛ و البته همه اینها دوجانبه است هم مدیر باید کارمندان را بشناسد و هم کارمندان، مدیر خود را درک کنند. مدیر باید آگاهی سازمانی داشته باشد و زیرکانه، قادر به شناسایی شبکه های اجتماعی و روابط کلیدی و رهبران پنهان سازمان باشد، او باید بداند که غیر از ریاست و مدیریت و رهبری، برای خدمت رسانی هم در سازمان حضور دارد و همواره در دسترس باشد.

فاز چهارم، “مدیریت رابطه” است؛ بسیار مواردی که تاکنون در این گفتارها به آن اشاره کرده ایم همین مدیریت رابطه بین کارمند و مدیر است. لازم است که مدیر، الهام بخش باشد، تصویر بزرگ و چشم انداز و آرمان های سازمان را به همه منتقل کند، در بین تمامی افراد نفوذ داشته باشد، به افراد مختلف کمک کند که بیش از قبل نقاط ضعف و قوت خود را بشناسند و رشد و توسعه یابند، به کارمندان کمک کند که بر احساسات و عواطف خود غلبه کنند، و ایجاد تیم کند یعنی در محیطی صمیمی و هم دست به سمت هدف مشترک و والا حرکت کنند؛ همچنین او سعی می کند به بهترین نحو تعارض ها را مدیریت کند، احساسات منفی و هیجانات نامناسب را کنترل کند و انرژی ها را به سمت یک هدف مشترک هدایت نماید.

 

 

شیوه های توسعه هوش هیجانی

برای آن که در زندگی شخصی و در سازمان بتوانیم هوش هیجانی مان را توسعه دهیم، راهکارها و شیوه های مختلفی وجود دارد که من در اینجا به برخی از آنها اشاره می نمایم:

  • خودشناسی و توجه به نقاط ضعف خودتان و احساسات و هیجانات منفی که دارید یعنی اگر زود عصبانی می شوید خودتان این موضوع را درک کنید.
  • تمرکز روی کارها و عدم انجام چندین کار با هم موضوع مهمی است که خیلی از ما غافل هستیم و بیشتر موجب استرس و هیجانات کاذب در ما می شود.
  • گذاشتن وقت برای خودتان، آرامش روح و روان خودتان و دوری از استرس ها و اضطراب های بیجا
  • به احساسات و هیجانات منفی خود نزدیک شوید، آنها را بشناسید، از آنها فرار نکنید و آنها را انکار نکنید، بلکه آنها را بپذیرید و سعی کنید که کنترل نمایید
  • حرف دیگران، قضاوت دیگران وفشار هنجاری دیگران، شما را به کارهایی که دوست ندارید، وادار نکند!
  • بدانید که ناراحت بودن و عصبانی بودن و دمق بودن و هیجانی بودن، حتما بد نیست، بلکه باید علت آن مشخص شود. مدیریت موضوع عصبانیت، بسیار مهم است که من در بخشی جداگانه به آن خواهم پرداخت.
  • حتما قبل از هر تصمیمی، فکر کنید، درنگ کنید و با صبر و حوصله تصمیم بگیرید و عکس العمل نشان دهید. هرگز در عصبانیت حرفی نزنید و تصمیمی نگیرید.
  • اگر فردی خطایی کرد و به شما بدی کرد، حتما لازم نیست که از او انتقام بگیرید. وقت و ذهن و انرژی خود را از انتقام گرفتن رهایی بخشید.
  • بدانید که حرکات و تصمیمات و عملکردهای بد دیگران، حتما جزو شخصیت آدم ها نیست. کارهای انسان ها با شخصیت آنها متفاوت است و اینها را از هم تفکیک دهید.
  • با خودتان همواره مکالمه درونی داشته باشید و خودتان را کنترل کنید و محاسبه و ارزیابی کنید و چه نیک گفته اند که حاسبوا انفسکم قبل ان تحاسبوا.
  • گفته اند که لبخند و خنده، آهن ربای هوش هیجانی است. همواره سعی کنید که لبخند بزنید و حس خوب به دیگران منتقل نمایید.
  • دیل کارنگی جمله زیبایی دارد، او می گوید: هرگاه با دیگران سروکار دارید همواره به خاطر داشته باشید که با موجوداتی منطقی سروکار ندارید، بلکه با موجوداتی احساساتی و عاطفی روبرو هستید.
  • در زمان مناسب با دیگران گفتگو کنید. زمان و مکان را در نظر بگیرید و همواره اگر کارمند یا فردی با شما گفتگو می کند به او کاملا توجه کنید و احترام بگذارید.
  • دیگران و رفتارها و هیجاناتشان را درک کنید. مهم این است که درک کنید نه این که بپذیرید، شاید کارمندی حرکت یا رفتاری ناشایست انجام داد و حتی به شما تندی کرد، قرار نیست این رفتار را بپذیرید اما خودتان را جای او بگذارید و درک کنید!
  • نیازها، محدودیت ها، اخلاقیات و روحیات و شخصیت کسانی که با آنها کار می کنید را بشناسید و این موارد را درک کنید و پیش بینی کنید که در قبال رفتار مختلف، فرد چه عکس العملی خواهد داشت.
  • زبان بدن را نیز بشناسید، وقتی با فردی صحبت می کنید، بدانید که غیر از گفتار، او زبان بدنی دارد که خیلی مسائل را برای شما روشن می سازد در حین صحبت کردن خودتان یا صحبت کردن فرد به کنش ها و زبان بدن و چشم و ابرو و دست و حالات صورت او توجه کنید تا بهتر متوجه شوید که او چه احساسی دارد.
  • همواره و در هر حال، چه زمانی که زیادی خوشحال و هیجان زده هستید و چه زمانی که ناراحت و عصبانی هستید و حتی قرار است فردی را اخراج کنید، سعی کنید محترمانه و مودبانه و در چارچوب اخلاق و با لحن و بیان مناسب صحبت کنید.
  • درباره رفتاری که به نظرتان از دیگری سر زده و عجیب است، قضاوت نکنید، پیش داوری نکنید، حتما از او سوال کنید! کلید مهم هوش هیجانی، سوال کردن، پرسیدن علت رفتارها و هیجانات و شنیدن و درک کردن آنهاست.
  • یکی از موضوعات آسیب زا به هوش هیجانی، طعنه و کنایه و متلک است. به هیچ فردی خصوصا کارمندان خود، طعنه نزنید و نگذارید جو طعنه و کنایه در سازمان راه بیفتد که در این میان طعنه و متلک و شوخی و جدی با هم مخلوط شده و همواره باعث سوء تفاهم و سوء برداشت در سازمان خواهد شد.
  • پیشنهاد می کنم کتاب ها و مقالات و سخنرانی های مرتبط با هوش هیجانی را هم خودتان بخوانید و بررسی کنید و هم برای کارمندان تان کلاس های هوش هیجانی با حضور اساتید مختلفی که تدریس می کنند، برگزار کنید. نتیجه اش را بعد از یک سال به خوبی خواهید دید.

مشاهده مقاله در پایگاه خبری سپهراقتصاد:

هوش هیجانی و نقش آن در بهبود عملکرد سازمان