فهرست

نویسنده: سید علی ناظم زاده

بسیاری از ما چه صاحب کسب و کار باشیم و چه به عنوان یک فروشنده در سازمانی مشغول به کار باشیم، به هر شکل مجبوریم که پروسه و فرآیند فروش را به بهترین شیوه انجام دهیم تا موفق باشیم. حدود 3 میلیون واحد صنفی حضوری و مجازی در ایران در حال فعالیت هستند که در این مجموعه ها از 1 نفر تا صدها نفر مشغول فروش می‌باشند، و در این میان آنهایی موفق ترند که بتوانند تکنیک ها و روش‌هایی برای فروش بهتر و ایجاد حس بهتر در مشتری را به کار گیرند. در این مقال به صورت خلاصه 44 تکنیک برای تبدیل شدن به یک فروشنده حرفه‌ای را با هم مرور می کنیم، این موارد، تکنیک‌هایی است که من در کتاب‌های مختلف خوانده‌ام، در دوره‌های مختلف از اساتید داخلی و خارجی بهره‌گیری کرده‌ام، در مجموعه ها و زمینه های مختلف به صورت تجربی بررسی نموده ام و در طول 6-7 سال گذشته بسیاری از آنها را دوره‌های مختلف آموزشی ارائه کردم و امیدوارم مورد استفاده فروشندگان و خوانندگان عزیز قرار گیرد.

1 – آموزش و آگاهی یک فروشنده حرفه ای

یک فروشنده حرفه ای، همواره باید آموزش ببیند. او از اطرافیان، از فروشنده های موفق، از کلاسها و دوره‌های آموزشی، می‌آموزد و با خواندن کتاب و مجلات و سرگذشت افراد موفق در زمینه فروش می‌تواند هر روز بهتر از دیروز باشد. او باید بتواند تا حدودی به همه سوالات پاسخ دهد! درباره کالا و خدمات خودش، آگاهی و اطلاعات کافی داشته باشد، درباره رقبا اطلاعات مناسب داشته باشد و اطلاعات عمومی‌اش برای در اختیار گرفتن مذاکره نیز زیاد باشد.

این آگاهی می‌تواند از نیاز مخاطب، تاریخچه و گذشته او و موضوع مورد مذاکره، برنامه و هدف مخاطب، سلایق و ویژگی‌های شخصیتی، آمال و آرزوهای او و ویژگی‌های محیطی باشد.و هم می‌تواند در رابطه با کالا و خدمات و تکنولوژی ها و رقبا و بازار روز دنیا باشد.  و بی گمان این کسب آگاهی  و ارائه مطالب درست، فروشنده را  در دستیابی به هدف به شدت، یاری خواهد رساند.

2 – نظم و انضباط

یک فروشنده حرفه ای باید منضبط باشد، باید نظم و انضباط را سرلوحه کار خودش قرار دهد. باید در رفتارش، گفتارش و رفت و آمدش منظم باشد. سر وقت بیاید و برود، مدیریت زمان داشته باشد و در پوشش و لباس و آرایش خود نیز نظم و انضباط را سرلوحه کار خود قرار دهد.

3 – صبر و پشتکار

فروشنده حرفه ای باید پشتکار داشته باشد. صبر و حوصله داشته باشد. از شکست نترسد. اگر هم شکست خورد باز هم ادامه دهد تا پیروز شود! او عجله برای موفقیت ندارد و در صورت عدم موفقیت در مذاکره و فروش، تجربه می‌آموزد که در مذاکرات بعدی موفق‌تر شود.

4 – مشخص کردن هدف

فروشنده حرفه ای قبل از مذاکره، دقیقا می‌داند که هدفش از این مذاکره و ارتباط چیست؟ آیا در پی منفعت هستیم؟ آیا در پی موقعیت هستیم؟ آیا در پی هر دو این موارد هستیم؟ یا هدف، موضوع دیگری است؟ اگر از ابتدا ندانیم که هدف اصلی از ارتباط چیست؟ به نتیجه رسیدن آن ارتباط یا مذاکره، کاری دشوار خواهد بود. اگر ندانیم چه می‌خواهیم بفروشیم؟ چگونه؟ به چه کسی؟ با چه قیمتی ؟ و با چه شرایطی؟ موفق شدن مان بسیار سخت است!

5 – آشنایی با تکنولوژی روز

فروشنده حرفه‌ای باید با تکنولوژی روز، اصطلاحات روز، اطلاعات روز و ابزارالات ارتباطی و شبکه‌های اجتماعی آشنا باشد و از مسن تا کودک بتواند، ارتباطی واقعی و قوی برقرار کند. او باید بتواند از طریق شبکه‌های اجتماعی و علوم روز، با خریداران بالقوه و بالفعل خود، همواره در حال ارتباط باشد.

6 –  داشتن روحیه برنده شدن

یک فروشنده حرفه‌ای باید همواره روحیه برنده شدن و اعتماد به نفس داشته باشد. روحیه برد، موضوع مهمی است که در رفتار و عادات و زبان بدن و نوع گفتگوی یک فروشنده بازتاب دارد و در موفقیت و پیروزی او نیز نقش مهمی خواهد داشت. اگر فروشنده خودش مایوس باشد، روحیه برد نداشته باشد و همواره اعتماد به نفس کامل را نداشته باشد، بی گمان این حس را به مخاطب خود منتقل می کند و از پیروزی دور خواهد شد.  فروشنده موفق، قایق های پشت سر را می‌سوزاند تا بتواند روحیه برد را بیش از پیش در خود تقویت کند و همواره فکر می‌کند که این آخرین مشتری است و باید بتواند در فروش به او موفق و سربلند باشد.

7 – اعتماد به نفس

یک فروشنده حرفه ای سعی می کند همواره اعتماد به نفس خود را بالا ببرد که این موضوع با اقدامات و روشهای مختلفی صورت می پذیرد: –فروشنده موفق همواره مثبت می اندیشد، به آینده امیدوار است و با خود می گوید: آن را انجام بده!  فروشنده موفق برای داشتن روحیه خوب از نگرانی و اضطراب دوری می‌کند.

8 – عشق به فروش

فروشنده حرفه ای عاشق کارش است و دستیابی به اهداف و آمالش را در موفقیت کارش و شغلش جستجو می‌کند که اگر اینگونه نباشد دستیابی به موفقیت در فروش امری بسیار دشوار خواهد بود. او دوستان خوبی بر می‌گزیند و از آنجا که آدمی کم‌‌کم در رفتار و عاداتش به افراد کنار خودش تبدیل خواهد شد، لذا سعی می‌کند در انتخاب دوستان نیز، خصوصیات مثبت را در نظر گیرد.

9 – تخیل مثبت

فروشنده حرفه ای از تخیل به طریقی مثبت استفاده می کند؛ مثلا تصور کنید که جلسه‌ای مهم پیش رو دارید. پیش خود تجسم کنید که چقدر همه چیز خوب پیش می‌رود- همه چیز را بشنوید و ببینید- خودتان را در حال لبخند زدن تجسم کنید که اوقات خوشی را می‌گذرانی -. نتیجه مثبت و عالی جلسه را در ذهنتان مجسم کنید. بعد تجسم کنید که جلسه با نتیجه دلخواه شما به پایان رسیده است. این روش واقعاً موثر است و قبل از پا نهادن به جلسه روحیه‌ای عالی به یک فروشنده موفق می‌دهد.

10 – توجه به مدیریت زمان

به ازای هر 10 درصد که ما بتوانیم مدیریت زمان را بهتر کنیم و بهره وری بیشتری از زمان داشته باشیم، فروشمان هم تا 20 درصد بیشتر خواهد شد! به قول «پیتر دراکر» کمیاب ترین منبع همه آدم ها، زمان است و اگر انسانها نتوانند زمان را مدیریت کنند، هیچ چیز را نمی توانند مدیریت کنند! فروشنده موفق، فردی است که بداند زمان خریدن چه هنگام است؟ زمان فروختن چه هنگام است؟ چه زمانی برای تماس با مشتری بهتر است؟ چه زمانی باید سر کار حاضر شود؟ زمان گفتگو با تلفن و گفتگو با مشتری را از هم تفکیک کند؟ زمان تفریح و کار را از هم تفکیک کند و کارها و وظایف خود را در هر زمانی تشخیص بدهد.

 

ترفندهای فروش حرفه ای

 

11 – متخصص راه حل بودن

فروشنده حرفه ای نباید فقط بفروشد! بیشترِ انسانها همانطور که فروختن به خودشان را دوست ندارند اما خرید کردن را دوست دارند و وقتی فروشنده ای به آنها کمک کند که تجربه خوبی در این مورد داشته باشند، بسیار شادمان خواهند شد. از همین رو است یک فروشنده حرفه ای باید بتواند نیازها را خوب بشناسد و درک کند و برای به حل مسئله به عنوان یک متخصص راه حل، راهکار بدهد.

12 – شناخت محصول

وقتی فروشنده‌ای می تواند خوب راه حل دهد و موفقیت آمیز بفروشد، که اعتقاد به محصولِ خودش داشته باشد و درباره ارزش و ثمرات محصول و کالا و خدمت خود، به باور رسیده باشد. تا وقتی شما به محصولی که می فروشید، مسلط نباشید و اطلاعات عالی و دقیقی درباره آن نداشته باشید و به محصولتان اعتقاد نداشته باشید، نمی توانید در فروش آن موفق شوید! سعی کنید برای محصول خود، نقاط تمایز و منحصر به فرد ایجاد کنید یا این نقاط را بشناسید و با همین وسیله، اعتقاد خود و مشتری را به محصول افزایش دهید. همچنین فروشنده کارآمد، باید صنعت و صنف خودش را بشناسد، رقبا را بشناسد، محصولات مشابه را بشناسد، مزایا و معایب و نقاط ضعف و قوت صنعت و محصولات و رقبا را به طور کامل بشناسد و نسبت به افراد و شخصیت ها و برندهای مرتبط با صنعت و شغل خود، آگاهی کامل داشته باشد.

13 – عدم پذیرش ” نه “

فروشنده موفق نمی گذارد که به او «نه» بگویند. اگر مشتری به شما «نه» حتمی را گفت اگر هم به شما نیاز پیدا کند، معمولا غرورش به او اجاره نمی‌دهد که به سمتتان باز گردد. فروشنده موفق نمی‌گذارد مشتری به او «نه» بگوید. حداکثر فضای مذاکره را به سمتی می‌برد که مشتری بگوید: امروز نه! فعلا نه! اینجا نه!… پس موقعیتی را فراهم می‌کند تا همواره امکان بازگشت مشتری وجود داشته باشد.

14 – جلوی چشم مشتری بودن

برای ایجاد ارتباط و مارکتینگ لازم است که ما جلوی چشم مشتری باشیم. تبلیغات و بازاریابی و برنامه‌های ترویج، همه با تکرار به دست می‌آیند. پس باید چشمگیر باشید و جلوی چشم! و راه های دستیابی به خودتان را سهل و آسان کنید. شما می‌توانید و باید از ویژگی های بازاریابی پارتیزانی و بازاریابی ویروسی و مسری استفاده کنید. به صورت چشم‌گیرانه خود را مطرح نمایید و محصول و خدمات منحصر به فرد ارائه دهید و بعد، از مخاطب خود به طور اتوماتیک بخواهید که شما را ترویج کند و به صورت دهان به دهان به دیگران معرفی نماید.

15 – خوب سوال کردن یک فروشنده حرفه ای

یکی از مهارت‌های مهم فروش، پرسیدن سوال است. فروشنده موفق، کسی است که با پرسیدن سوال‌های دقیق درباره چیزی که مشتری در جستجوی آن است، می تواند آن را بیابد و مخاطب خود را راهنمایی کند.  خیلی اوقات مشتری نمی‌داند که در پی چیست؟ مطمئن نیست چه چیزی می‌خواهد؟ و نمی داند محصول شما، پاسخگوی سوال او و رفع کننده نیاز او هست یا نه؟ در این میان، این یک فروشنده موفق است که با پرسیدن سوال‌های خوب و به جا می‌تواند، نیاز مشتری را به خوبی شناسایی کرده و با پاسخ مناسب، او را راهنمایی کند حتی اگر راهنمایی شما منجر به خرید او نشود! شما باید بتوانید فروش مشورتی را جلو ببرید و با سوالهای به جا و محترمانه آن چه را می خواهید به دست آورید. خوب است که بگویید: آیا اجازه می‌دهید از شما بپرسم؟ آیا می‌توانم از شما بپرسم؟ و بعد از آن درباره چه کسی؟ چه چیزی؟ چرا؟ چه وقت؟ کجا؟ چطور؟ کدام؟ و… بپرسید.

16 – خوب گوش دادن یک فروشنده موفق

همراه با خوب پرسیدن، فروشنده موفق کسی است که خوب گوش کند! حتما به پاسخ سوال گوش فرا دهید و آن را درک کنید. اگر بپرسید و مشغول تفکر به سوالات بعدی‌تان شوید و اگر بپرسید و به پاسخ‌های قبلی فکر کنید و اگر بپرسید و در پی پیشنهاد خودتان باشید… همه اینها را مخاطب شما می فهمد! پس بپرسید و خوب گوش دهید. خیلی اوقات، مشتری دوست دارد که بگوید و فرد مقابل بشنود. ابهامات او را رفع کنید و نیازهای او را درک کنید تا بهترین پاسخ را بتوانید به او بدهید. یک شنونده خوب، بدون پیش فرض است – سخنان هر شخص حتی اگر اشتباه است را به طور کامل رد نمی کند – به گوش دادن تظاهر نمی‌کند و واقعا گوش فرا می‌دهد – بر محتوای کلام تمرکز می کند نه بر ادبیات مذاکره – در جزییات غرق نمی‌شود – سخنان مخاطب را تخفیف نمی‌دهد و کم ارزش نمی‌کند و  از بخش های مهم گفتگو رد نمی‌شود – کلام مخاطب را قطع نمی‌کند – سعی می کند سرحال و بانشاط باشد – به موضوعات بیرونی و حاشیه‌ای اشتیاق نشان نمی‌دهد و حتما به سوالات پاسخ می‌دهد.

17 – پیشنهاد پیوست

وقتی مشتری، کالایی را خرید و پروسه خرید به اتمام رسید؛ حالا یک کار دیگر فروشنده شروع می‌شود، پیشنهاد پیوست! وقتی مشتری کفشی را خرید، حالا می‌توانید به او یک واکس را پیشنهاد کنید! وقتی کت و شلواری خرید می‌توانید به او کمربند را پیشنهاد کنید! فقط فروشنده موفق کسی است که پیشنهادش آزار دهنده نباشد، روی آن زیاد تاکید نکند تا مشتری حس نکند، سرش کلاه رفته است! پیشنهاد باید به شکلی باشد که انگار مشتری چیزی را فراموش کرده و فروشنده به عنوان یک مشاور، در حال راهنمایی اوست و می خواهد خلاء خرید او را تکمیل نماید.

18 –  خود را جای مشتری گذاشتن

یک فروشنده حرفه ای باید خودش را جای مشتری بگذارد. ببیند نوع برخوردش، صحبتش، پوششش، محصولش و کالا یا خدماتی که عرضه می کند اگر به خودش عرضه می شد چقدر جذاب بود؟  تا چه حد امکان دارد که محصول خودش را از خودش بخرد؟

19 – برخورد حرفه ای با رقیب

بسیاری از مشتریان به علت زیرکی یا هر علت دیگری، در مقابل یک فروشنده، حرف از رقیب می زنند و کیفیت، قیمت و شرایط بهتر آن! نوع برخورد فروشنده با رقیب، نشانگر میزان حرفه ای بودن اوست. شما در این موارد نباید تقلا کنید، نباید زیادی از موضع قوت صحبت کنید و رقبا را له کنید، در عین حال نباید در قبال رقبا، خودتان را ضعیف جلوه دهید. مدیریت برخورد با رقیب در قبال مشتری یعنی این که بتوانید مزایا و نقاط منحصر به فرد خود را بیشتر چشمگیر نشان دهید، در مکالمه و زبان بدن و حتی تن صدا، به شکلی عمل کنید که ظاهرا برای شما رقبا چندان اهمیتی ندارند و اصلا مشتری نباید شما را با رقبا مقایسه کند و در جملاتی ساده و به نسبت بی تفاوت، اهمیت شرکت ها و رقبای دیگر را در دید مخاطب کاهش دهید. بالاخره اگر هم رقیب قیمت و شرایط بهتری هم داشته، الان مشتری پیش شماست پس از این فرصت استفاده کنید!

20 – شناخت هیجان های خرید

در تحقیقات دانشگاه هاروارد مشخص شده که 84 درصد از تصمیم‌های خرید بر اساس هیجان انجام می‌شود نه بر پایه عقل و استدلال و منطق. خریداران بر اساس موضوعات هیجانی و عاطفی، خرید خود را انجام می دهند و بعد با دلایل منطقی توجیه می کنند. پس یک فروشنده موفق، هیجان های خرید را می‌شناسد؛ آن ها را کنترل و مدیریت می کند و پروسه خرید را پیش می برد. ترس از ضرر، افزایش سود، لذت بردن، تفریح کردن، کم بودن، نایاب شدن، ارزان بودن، تخفیف دادشتن، تک بودن و… مواردی است که در هیجان خرید می‌تواند به کار گرفته شود و مشتری را به خرید ترغیب کند، به خرید کالایی که حتی ممکن است یک بار هم از آن استفاده نکند!

 

ترفندهای فروشنده حرفه ای و موفق

21 – پرهیز از مسابقه با مشتری

فروشنده با مشتری اش هرگز نباید مسابقه بگذارد. فروش نباید به شکل یک رینگ مسابقه مشت زنی باشد که مشتری با اعتراض و مخالفت ها، ضربه ای به فروشنده بزند و فروشنده با پاسخی که می دهد دوباره او را به مشت زنی فرابخواند. هر چقدر هم که مشتری اشتباه می گوید و انحراف دارد و بدقلق است، لازم نیست با او مسابقه بگذارید و جواب او را بدهید. عرصه خرید و فروش، عرصه مسابقه نیست که بگویید، حالا که به او نفروختم، حداقل بینی اش را به خاک مالیدم! با این رویکرد، مشخص است که شما فروشنده حرفه ای نیستید!

22 – برخورد حرفه ای با موضوع قیمت و درخواست تخفیف

وقتی مشتری می گوید: قیمت شما بالاست! معانی مختلفی میتواند داشته باشد: یعنی قیمت شخص دیگری ارزان تر است! قیمت بالاتر از پیش بینی مشتری است! مشتری اینقدر پول ندارد! مشتری تخفیف می خواهد! مشتری تصمیم گیرنده نیست! مشتری عادت دارد که این را بگوید! مشتری اصلا این محصول را نمی خواهد! حال برای پاسخ این فرد می توانیم بگوییم: قیمت همین است که هست! و یا می توانیم بیشتر از او بپرسیم تا بدانیم مشکل کجاست و اگر می توانیم آن را حل کنیم! قیمت نسبت به چه چیزی بالاست؟ چقدر بالاست؟ چرا اینطور می گویید؟ مطلب جالبی گفتید چرا فکر می کنید بالاست؟ تمام اینها پاسخ‌هایی است که می توانیم به فرد بدهیم تا از مسابقه با مشتری فرار کنیم و در عین حال فرآیند فروش را کمی جلوتر ببریم. بی گمان قیمت، یکی از مهم‌ترین عوامل در پروسه خرید است و نباید از آن غافل ماند. اما آمارها نشان می‌دهد که تصور اشتباهی است اگر فکر کنیم مشتری‌ها فقط دوست دارند ارزانترین چیز را بخرند! حداکثر 25 درصد از مردم بدون توجه به کارکرد محصول، ارزان‌ترین آن را می‌خرند و 1 درصد از مردم هم گرانترین را می‌خرند ، اما مابقی خرید مردم بر پایه مسائل دیگری استوار است!

 ارزنده بودن و ارزشمند بودن و ایجاد هیجان در خرید، همانگونه که گفتیم، به راحتی می تواند مشکلات قیمتی شما را حل کند. شما به شرطی موفق می‌شوید که قیمت خود را قبول داشته باشید و به آن افتخار کنید. مردم به خوبی می‌دانند که محصولات بسیار اندکی هستند که هم ارزانترین هستند و هم کیفیت خوبی دارند و شما هم باید بدانید که محصولات بسیار اندکی هستند که هم ارزانترین هستند و هم بیشترین فروش را دارند! پس از قیمت خود نترسید و بدانید که یک فروشنده حرفه‌ای، ارزش را می‌فروشد نه قیمت را! و این را هم بدانید که اگر خودتان به قیمت خود اعتقاد نداشته باشید و آن را گران بدانید، این حس را به مخاطب منتقل خواهید کرد و در فروش آن موفق نخواهید بود.

23 – حرفه ای تخفیف دادن

همواره تخفیف گرفتن برای مشتری، لذت خاصی به ارمغان می‌آورد و در بعضی فرهنگها هم تخفیف نگرفتن، عیب و بی‌عرضگی به شمار می رود! بعضی از فروشنده‌ها در مقابل اولین فشارها برای تخفیف، خود را می‌بازند و با اندکی فشار، تسلیم خریدار می‌شوند و بعضی دیگر نیز هرگز انعطاف به خرج نمی‌دهند! اما درباره تخفیف دادن باید حرفه ای عمل کنید. همانطور که گفتیم وقتی به محصول خود مسلط باشید و به آن اعتقاد داشته باشید و به قیمت خود افتخار کنید، پس کمتر می‌توانید به خود اجازه دهید که تخفیف دهید! می‌توانید از مشتری بپرسید برای چه تخفیف می‌خواهید؟ و در مقابل پاسخ‌های جالبی خواهید شنید: من همیشه تخفیف می گیرم! رییس من انتظار دارد تخفیف بگیرم! من از رقیب شما تخفیف گرفته‌ام! کار من تخفیف گرفتن است! امیدوار بودم شما تخفیف می‌دهید و…پس در مقابل این پاسخ ها باید شما نیز عکس العمل مناسب نشان دهید و یا تخفیف ندهید چون دلیل منطقی برای آن وجود ندارد و یا تخفیف را به شرطی بدهید که در شرایط پرداخت مشتری یا مسئولیت ها و وظایف خودتان تغییری حاصل گردد.

24 – توجه ویژه به مشتری و به اطرافیان او

فروشنده حرفه ای توجه ویژه به رفتار و نگاه و سبک پوشش و لحن و گفتار مشتری می‌کند و سعی می کند او را بشناسد و با زبان بدن حرفه ای با او ارتباط بگیرد. ما باید بدانیم که هر آن چیزی که آخرش ضمیر ((م)) بگیرد، برای فرد مهم است. کارم، ماشینم، منزلم، موبایلم و… همه و همه برای فرد مهم است. یکی از لنگرگاه های فرد، شناخت این من، احترام به منِ افراد و تامین کردن الزامات آن است. در بسیاری از برنامه های ارتباط با مشتری، با این که با افراد، ارتباط گرفته می‌شود، اما به منِ افراد احترامی گذاشته نمی شود. رنگ مورد پسند مشتری، علایق او، طعم مورد پسند او و… اگر شناخته شود و احترام گذاشته شود، ارتباط،  موثرتر و کارآ تر خواهد بود. همچنین یکی از موضوعات مهم در توجه ویژه به مشتری خصوصا مشتریانی که با آنها ارتباط بیشتری در طول زمان باید بگیرند، استفاده از نام فرد است. مهم ترین کلمه برای هر فردی، نام آن فرد است و یکی از عمومی‌ترین علایق در افراد، همین نام خودشان است. به کار بردن صحیح، درست، به جا و به موقع نامِ هر شخص می‌تواند، مذاکره را به سمت بهتری ببرد. اگر نام به دقت به کار برده شود، اشتباه گفته نشود، نام کوچک یا فامیلی بر اساس علاقه فرد انتخاب شود و به کار برده شود، همگی به مدیریت مذاکره موثر کمک خواهد کرد.

در کنار این موضوع، یک فروشنده حرفه ای حتما دیگر افرادِ غیر از خریدار نیز توجه می کند. سعی کنید آنها را نادیده نگیرید: همسران، منشی ها، معاون ها، مدیران و…  خیلی اوقات این افراد و اطرافیان با تاثیر بلند مدت می توانند، مشتری را تبدیل به مشتری وفادار شما یا مشتری ناراضی شما کنند. پس از آنها غافل نشوید!

25 – شکار مشتری

یک ویژگی خاص فروشنده حرفه ای، داشتن روابط عمومی بالا و شکار کردن مشتری است. همه ما می‌دانیم که دوران کسب و کار حجره ای و منتظر مشتری ماندن، به سر آمده است و جز معدودی کسب و کار، این شیوه دیگر جوابگو نیست! فروشنده حرفه ای باید همواره انسان های اطراف خود را ببیند و با آنها ارتباط برقرار کند و به قولی آنها را شکار کند. در این رابطه، الگوی FROG نیز مطرح شده است که از طریق Friend – Relation – Organization – Geographic یعنی باید با استفاده از دوستان، خانواده و ارتباطات، سازمان و مکان های عمومی و جغرافیا  افرادی را پیدا کرد که می‌توانند مشتری یک فروشنده باشند یا او را به یک مشتری مرتبط کنند. امروزه راه‌های متنوع و متعددی بر اساس این 4 الگوی ارتباطی ایجاد شده‌اند که از تماس حضوری و تلفنی گرفته تا ایمیل و اینترنت و شبکه‌های اجتماعی، به یک فروشنده برای شکار کردن مشتریان، یاری می‌رسانند. بهره‌گیری از موقعیت ها و شرایط مناسب در جهت شناسایی افراد، آگاهی از شخصیت آنها (حتی در میهمانی و ورزش و و…)، مذاکره با افراد، پیام‌های تبریک و تسلیت، عضویت در گروه‌های اجتماعی و… همگی می‌تواند ما را در شکار فرصتها برای مذاکره بهتر و نزدیک‌تر شدن به مخاطب یاری رساند. یکی از موضوعاتی که در این زمینه مطرح شده، مفهوم  The elevator Pitch گیر انداختن در آسانسور است! یعنی باید بتوانیم حتی در کمتر از 30 ثانیه معادل زمانی که در کابین آسانسور هستیم، با مخاطب ارتباط بگیریم و مذاکره اولیه را پیش ببریم و یا حداقل بتوانیم یک جلسه مذاکره خوب را درخواست نماییم.

26 –  تجربه مشترک با مشتری

فروشنده و مذاکره کننده موفق در نگاه اول لازم است همیشه، همه جا و از همه کس، کسب آگاهی کند و با پیوند دادن آگاهی‌ها و تحلیل و آنالیز آنها، به شناخت لازم درباره موارد مختلف دست پیدا کند. این آگاهی می‌تواند از نیاز مخاطب، تاریخچه و گذشته او و موضوع مورد مذاکره، برنامه و هدف مخاطب، سلایق و ویژگی های شخصیتی، آمال و آرزوهای او و ویژگی های محیطی باشد. و بی گمان این کسب آگاهی (که لازم است از طرق صحیح به دست آید) می تواند ما را در دستیابی به هدف، در ارضای نیازهای شخص و پاسخگویی به سوالات او، یاری کند. در کنار این موضوع، تجربه و فهم مشترک و پیدا کردن اشتراکات (چه یافتن اشتراکات و چه ساختن اشتراکات) نیز میتواند ما را در نزدیکی به مخاطب و اقناع او، یاری کند. به زبان دیگر، یا شباهت و ویژگی‌های مشترک وجود دارد و ما باید آنها را کشف کنیم، یا این ویژگی ها و فهم مشترک و اشتراکات وجود ندارد و ما باید آنها را خلق کنیم.

27 – درک نیازهای مشتری

درباره نیازهای یک انسان، اندیشمندان و مکاتب مختلف نظرات گوناگونی را ارائه داده‌اند. در این زمینه هرم نیاز «آبراهام مازلو» به خوبی نیازها را  5 دسته تقسیم می کند:

 1- نیازهای زیستی که به نظر مازلو، از همه نیازها مهم ترهستند و  بیشترین تأثیر را بر رفتار فرد دارند. نیازهای زیستی مثل خوراک و پوشاک و غریزه جنسی و مسکن،

2- نیازهای امنیتی که نیاز به حفاظت از خود در زمان حال و آینده را شامل می‌‎شود و  نیاز به رهایی از وحشت، تأمین جانی و عدم محرومیت از نیازهای اساسی است. این نیاز شامل امنیت بدنی، سلامتی، اخلاقی، خانوادگی، شغلی و دارایی

3- نیازهای اجتماعی یا احساس تعلق و محبت، حس نیاز انسان برای روابط معنی دار با دیگران است و از آنجا که انسان، موجودی اجتماعی است این نیاز در همه انسانها وجود دارد

4- نیاز به احترام، دیگر نیاز انسان است و این احترام قبل از هر چیز نسبت به خود است و سپس قدر و منزلتی که توسط دیگران برای فرد حاصل می‌شود. عزت نفس، اعتماد به نفس، موفقیت و احترام متقابل، مفاهیمی است که در چارچوب این نیاز قابل بررسی است.

5- نیاز به خود شکوفایی دیگر نیاز مهم آدمی است که به شکوفا کردن تمامی استعدادهای پنهان آدمی منجر می‌شود. همان طور که مازلو بیان می‌دارد: «آنچه آنسان می‌تواند باشد، باید بشود» انسانها در این زمینه نیاز به معنویت، اخلاق، خلاقیت، مهارت، حل مشکلات و پذیرش واقعیات دارند.

یک فروشنده موفق در راستای درک و رفع نیازهای مشتریان خود لازم است سه اقدام مهم انجام دهد:

الف – نیازهای انسانها را به طور کلی بشناسد و بر اساس هرم مازلو یا بر اساس تجربیات خودش و یا دیگر مکاتب و عقاید، به درک کامل از این نیازها برسد.

ب – بداند و درک کند که مخاطب او در مواجهه با فروشنده و مراجعه به وی چه نیازی دارد؟

ج – بداند و بتواند تفهیم کند که کالا و خدمات او چه نیازی از مشتری را رفع خواهد کرد؟ این که این نیازها در چه سطحی از نیازهای بیولوژیک، زیستی، جسمی، روانی، عدم رنج، دستیابی لذت و… برای طرف مقابل است باید مورد توجه قرار گیرد و حرکت یک فروشنده حرفه‌ای و نگاه و هدف او باید به گونه‌ای باشد که به رفع این نیازها و ایجاد انگیزه در مشتری کمک کند.

28 – بهره گیری از مهارت های متقاعد سازی

فروشندگان حرفه ای با استفاده از آموزش و تجربه، مهارت های مذاکره و زبان بدن و متقاعد سازی مشتری را باید به طور کامل بیاموزند و با بالابردن EQ و هوش عاطفی یا هیجانی خود بتوانند بهترین ارتباط با مخاطب را برقرار کنند. اولین نکته در این میان، توجه به پارامترهای ارتباطی است و این که برای پروسه اقناع، لازم است مخاطب را بشناسیم، نوع ارتباط را طرح ریزی کنیم، هدف از ارتباط را مشخص نماییم و مدت زمان آن را نیز از قبل طرح ریزی کنیم،

امروزه با عنایت به وجود ده ها کتاب و مقاله و برگزاری صدها کنفرانس و سمینار در رابطه با مذاکره، ارتباطات موثر، زبان بدن و… موارد و تکنیک‌های مختلفی در جهت برگزاری هر چه بهتر جلسات مذاکره و متقاعد سازی مخاطب ارائه می‌شود ، اما نکته اینجاست که استفاده از این تکنیکها نباید آزاردهنده و از پیش تعیین شده باشد، نباید فرد، حس در دام افتادن کند و لازم است که مخاطب نیز نقش فعالی در ارتباط ایفا کند تا در نهایت، پروسه متقاعد شدن و اقناع، به شکل واقعی و حقیقی و نه صوری و شکلی ایجاد شود.

29 – استفاده از تکنیک پل طلایی

یکی از راهکارهای موثر در مذاکره و فروش موفق، خصوصا وقتی قصد آن داریم که مخاطب، خلاف نظرات قبلی خود، عمل کند، استفاده از تکنیک پل طلایی است؛ به این شکل که اگر قرار است طرف مقابل را متقاعد کنیم که عملی را انجام دهد یا عقب نشینی کند، باید مسیر را برای او هموار کنیم و یک پل طلایی برای او احداث کنیم که به راحتی عقب نشینی کند و کمک کنیم که این عقب نشینی آبرومندانه و حداقل در ظاهر افتخار آمیز باشد. با این کار هم ما به هدف خود مثلا به فروش رسیده‌ایم و هم مخاطب از این که عقب نشینی کرده، ناراحت نشده است.

در کنار این موضوع ممکن است به هر دلیلی فضای مذاکره و فروش به سمتی برود که تقابل میان دو طرف ایجاد شود، بی گمان یکی از مهم ترین تکنیک ها در رابطه دو طرفه، فرار از این دام است که حتما اقناع و متقاعد سازی را با مشکل مواجه خواهد ساخت. ما با استفاده از تکنیک‌های مختلف مثل ریش سفیدی، عدم توجه به تقابل و نزاع، نگاه از زاویه ای دیگر، انجام یک شوخی و یا ارائه یک داستان و… باید مسیر دو طرفه تقابل را تغییر داده و راه دیگری برگزینیم.

30 – تشویق مخاطب توسط فروشنده

در مذاکره و برای اقناع مخاطب، خوب است که با استفاده از تقویت کننده های کلامی مثل تصدیق و تایید و تحسین و حمایت، فرد را تشویق نماییم. استفاده از کلمات «درست است»، «بله»، «صحیح است»، «فرین»، «کاملا موافقم» و یا توسعه کلام مخاطب و بسط آنها از جمله تکنیک‌های موثری است که همراه با تقویت‌کننده‌های غیرکلامی مثل زبان بدن، ژست مناسب، لبخند زدن و تایید کردن با سر، تاثیر گذار خواهد بود. ما می‌دانیم که انسانها ذاتا دوست دارند که تشویق شوند، تایید شوند و محبت ببینند. اگر محبت کردن ما صادقانه باشد و ظاهر سازی نباشد و به رخ کشیده نشود، تاثیر زیادی بر مخاطب می‌گذارد و ما با پیش قدم شدن در محبت کردن در اکثر اوقات (چه زود و چه دیر) جبران محبت را از سوی طرف مقابل خواهیم دید.

31 – حضور و عضویت در گروه ها و مجامع

عضویت در گروه‌ها چه برای شما چه برای مشتری تان اهمیت زیادی دارد. انسانها همواره نیاز به هویت و نقش اجتماعی دارند که این موضوع با عضویت در گروه ها عملی می‌شود. در عین حال که در گروه، با ایجاد مفهوم واگیری فکری، رفتار را می‌توان به اعضای گروه سرایت داد؛ از این حیث گروه، بهترین فضا برای تاثیرگذاری و متقاعد سازی می‌تواند باشد. یک فروشنده حرفه ای سعی می‌کند در مجامع و نشست ها و نمایشگاه‌های مرتبط با صنف و صنعت خودش همواره حضور داشته باشد و از جریانات اصلی عقب نماند. عضویت در گروه هم می‌تواند قبل از مذاکره برای تاثیرگذاری و اعمال نفوذ مدنظر باشد و هم بعد از مذاکره و برای فراهم آوردن رضایت همیشگی و ایجاد حس دائمی تعلق.

32 –  مدیریت نقاط ضعف

به هر حال هر فروشنده و مذاکره کننده‌ای در اغلب اوقات، دارای نقاط ضعف و مشکلات و نواقصی هست؛ این که چگونه این نقاط ضعف را مدیریت کنیم تا در متقاعد سازی مخاطب با مشکل مواجه نشویم، خود، تکنیکی است که باید آن را آموخت. در وهله اول ما باید بر نقاط ضعف خود، آگاه باشیم، در عین حال باید بر آنها مسلط باشیم و در نهایت باید اجازه بهره‌برداری از این موضوع را به طرف مقابل ندهیم. اگر ما خودمان نقاط ضعف را برشماریم و آن را اعلام کنیم، دارای چند مزیت است: نشانه صداقت و یکرنگی است، از سوی طرف مقابل به رخ کشیده نخواهد شد و روی آن مانور نخواهد داد، از واکنشهای احساسی و ایجاد ضعف بیشتر جلوگیری می کند و به مخاطب این موضوع را القا می کند که ما خودمان نقاط ضعف را شناخته‌ایم، به آن فکر کرده ایم و در پی حل آن هستیم.

33 – داشتن اتیکت

اتیکت یا به نوعی پرسنال برندینگ، نوعی بسته‌بندی رفتار و برچسب وجودی ماست که به شکل تشریفاتی برای ارتباط با ما ظهور پیدا کرده و نوعی برند شخصی ایجاد می‌نماید. باید توجه کرد که اتیکت ما گرچه نوعی ژست است، اما باید در ظاهر و باطن یکی باشد، آزار دهنده نباشد و ما را به دیگران نزدیک کند. نوع خاص کلام و لحن، عدم لهجه خاص، نوع خاص پوشش و رفتار، بج سینه، قراردادن پرچم روی میز، لباس متحدالشکل پرسنل، رنگ سازمانی مناسب، زودتر یا به موقع رسیدن به قرار، پذیرایی خاص، معرفی همه افراد حاضر در جلسه، تدوین گزارش جلسه، بدرقه و احترام و تواضع و… از جمله اتیکت‌هایی است که در مذاکره به عنوان تکنیک‌های و آداب مناسب می‌تواند مورد توجه قرار گیرد.

 

34 – مذاکره بر اساس شخصیت افراد

شخصیت شناسی و شناخت تیپ و کاراکتر افراد، می تواند به عنوان یک لنگرگاه مهم در مذاکره و موفقیت آن، مد نظر باشد. از زمان بقراط که شخصیت افراد را به بلغمی، سودائی و صفراوی تقسیم بندی کرد، تیپ شناسی‌های مختلفی از شخصیت افراد، صورت گرفته است و یک مذاکره‌کننده حرفه ای با توجه به نوع نشستن، شکل صورت، چشم، ابرو، و بصری/سمعی/لمسی بودن افراد، می‌تواند شخصیت و ویژگی های شخصی فرد مقابل را بشناسد و بر اساس آن عمل کند. بر این اساس است که با یک فرد بلغمی باید با سیاست عمل کرد، با یک فرد سودایی باید صادق و دقیق بود و با یک فرد صفراوی باید روی جوانمردی تاکید کرد. بر این پایه است که با یک فرد دماغی باید منطقی و مستدل صحبت کرد، با یک فرد عاطفی باید با احساسات عمل کرد و با یک فرد غریزی بر اساس شخصیت خودش گفتگو کرد. بر همین مبناست که اگر برای افراد بصری باید تصویرسازی کرد و ارتباط تجسمی برقرار کرد، با یک فرد سمعی باید با گنجینه کلمات و شمرده و درست صحبت کرد و با یک فرد لمسی ، حس لامسه را باید به کار انداخت.

این ها و موضوعات دیگری از جمله خط و امضا می‌تواند شخصیت یک فرد را برای ما روشن سازد و ما را به سمتی ببرد تا با شخصیت‌شناسی نسبی طرف مقابل، لنگرگاه او را بیابیم و بر اساس این ویژگی ها، عمل کنیم و مذاکره را جلو ببریم. برای هر چه بهتر عمل کردن در این زمینه لازم است تست ها و فرمولها و مطالعات مرتبط با شخصیت شناسی به صورت کامل مورد مطالعه قرار بگیرد.

35 – توجه به زبان بدن مشتری

 زبانی که در عموم فرهنگ ها مشترک است، زبان بدن Body Language است. درباره زبان بدن کتابها و سمینارها و کنفرانس های مختلفی برگزار شده و می شود و باید بدانیم که ما با استفاده از زبان بدنِ خودمان و بهتر عمل کردن با حرکات دست و چشم و صورت می توانیم تاثیر بهتری در فرد مقابل بگذاریم. در کنار این موضوع و از سوی دیگر، با شناخت اصول و فنونِ زبان بدن، به صورت نسبی می توانیم حس و موضع فرد مقابل را بهتر درک کنیم و در جاهایی که او جلوی ما صحبت نمی کند و علایق و نفرت خود را بیان نمی کند، با نگاه کردن به زبان تن او، به علایق او پی ببریم.

 از آنجا که ذکر کردیم مدیریت مذاکره یعنی شناخت علایق فرد مقابل و تحریک آنها، توجه به زبان بدن می تواند ما را در شناخت هر چه بهتر و بیشتر این علایق و مدیریت مذاکره یاری نماید. زبان بدن شامل شیوه دست دادن، شیوه راه رفتن، شیوه نشستن، شیوه پا روی پا انداختن، شیوه دست روی دست گذاشتن، دست به سینه بودن، دست روی گوش، گونه یا دهان گذاشتن، خاراندن و… می باشد و با شناخت آنها نه بطور صد در صد، که به صورت نسبی و تاحدودی می توانیم ارتباط موثر تر و بهتری با فرد مقابل مان برقرار نماییم.

 

36 – شناخت قانون گرشام

((توماس گرشام))، مشاور مالی ملکه الیزابت برای نخستین بار قاعده‌ای را پیدا کرد که به‌نام او مشهور شد. گرشام می گوید:  اگر دو یا چند پول دارای ارزش مبادله نابرابر بوده و در عین حال در جریان باشند ، پول کم‌ارزش‌تر، پول ارزنده را از جریان خارج می‌نماید و به اصطلاح پول بد، پول خوب را از جریان خارج می‌سازد. طبق قانون گرشام، اگر همزمان پول خوب و پول بد در بازار جریان داشته باشند، چون مردم به ارزش واقعی بالاتر پول خوب آگاهی دارند، تلاش می‌کنند این نوع پول را تا حد امکان برای خود نگه دارند و کمتر خرج کنند و در مقابل، سعی می‌کنند هر چه بیشتر و زودتر پولهای بد خود را خرج کرده و به دیگران منتقل نمایند. در چنین وضعیتی به تدریج، پول خوب، کمتر و کمتر مبادله می‌شود تا جاییکه حتی ممکن است دیگر در بازار مبادله ای با آن انجام نشود.

در ارتباطات و مذاکرات هم باید توجه کنیم که نظرات مخالف، نظرات موافق را تحت تاثیر قرار می‌دهد، اگر نظری بگوییم و تنها یک نفر در جمع نظر بدهد و همان نظر، مخالف باشد، این نظر مابقی نظرات را نیز هدایت کرده و جمع را مخالف می‌کند و یا نظرات مخالف را کمرنگ می‌کند. همچنین اگر در یک ارتباط و مذاکره، دفعه اول، پاسخ ((نه)) را بگیریم، بیش از آن که بتوانیم ((بله)) و جواب مثبت را بگیریم، به تبع نه ی اول، پاسخ منفی خواهیم شنید. بنابراین برای پیروزی در مذاکره و موفق شدن در فروش، لازم است اول مخالفت را هم کم کنیم، اول موافقت ها را بگیریم، اول روی اصولی که موافقت در آن حتمی است، تاکید کنیم و کم‌‎کم به موافقت کلی برسیم. به قول معروف برای برداشتن کوه از قله نباید شروع کرد بلکه باید از برداشتن سنگ‌ریزه‌های کوچک پای کوه شروع کرد!

37 – توسعه هوش هیجانی

فروشنده موفق در عین استعداد، تمرین و ممارست و آموزش، لازم است هوش هیجانی EQ مناسب داشته باشد و بتواند بر احساسات خود غلبه کند. ریلکس بودن، حاضر جواب بودن، آرامش در مذاکره و عکس العمل مناسب از جمله خصوصیاتی است که فروشنده باید دارا باشد. وقتی کسی هوش هیجانی بالایی دارد، اول خودش و احساسات و هیجانات و نقاط ضعف و قوت خود را به خوبی می شناسد و خودآگاهی دارد، در کنار این، می‌تواند هیجانات و احساسات و خشم و عصبانیت و شادی بی جهت خود را کنترل و مدیریت نماید. در کنار اینها می تواند هیجانات و احساسات دیگران را بشناسند و آنها را درک نماید و در نهایت می تواند رابطه خویش با دیگران را مدیریت و کنترل نماید،

اینها در 5 اصل خودآگاهی، خودمدیریتی، خودانگیزشی، دیگرآگاهی و دیگرمدیریتی خلاصه می‌شود و قابل رشد و توسعه است و البته لازم است که یک فروشنده حرفه ای روی این موضوعات به صورت جدی کار کند تا موفق‌تر شود.

 

 

38 – توجه به برخورد اول

در فروش، فروختن به 2 درصد افرادی که علاقمند به ما، هستند، هنری نیست و مهم این است که به 98 درصد مابقی که نسبت به ما خنثی هستند بتوانیم بفروشیم. لذا توجه به برخورد اول، و ایجاد حس خوب در همان اولین برخورد با طرف مقابل، فروشنده را به بهترین نحو در فروش یاری می‌رساند. همواره این نکته ذکر شده که برخورد اول و ارتباطی که در 3 تا 12 ثانیه اول بین مخاطبین ایجاد می‌شود، بسیار قدرتمند و تاثیرگذار است و ماندگاری زیادی دارد. گرچه بسیاری از مذاکرات، تکرار می‌شود و یا بین افرادی برگزار می شود که همدیگر را از قبل می شناسند و یا برخورد اول ممکن است به صورت تلفنی، ایمیلی و مجازی یا به شکلی دیگر ایجاد شود، اما در مذاکراتی که برخورد اول معنا دارد، توجه به این موضوع، حائز اهمیت فراوانی است. تاخیر نداشتن، لبخند زدن، کنترل روی رفتار، دست دادن به صورت اصولی، لباس مناسب، پاسخ مناسب به پیام و دایرکت از مواردی است که در برخورد اول میان مخاطبین، تاثیر فراوانی برجای می‌گذارد و اگر خوب مدیریت نشود، اصلاح و تغییر آن، زمان و انرژی زیادی لازم دارد.

39 – ادبیات مناسب

از خصوصیات فروشنده موفق، بهره گیری از ادبیات مناسب و زبان شناسی دقیق، موقعیت شناسی لازم و استفاده از القاب صحیح برای مخاطب است. استفاده از کلمات دکتر، مهندس، حاج آقا، سرورم، عزیزم و استفاده از کلمات تعارفی مثل: قربان شما، ارادتمند و… همگی جایگاه های خاص خود را دارد و فروشنده باید بر استفاده از آنها مسلط باشد.  فروشنده حرفه ای با گفتگوی زیاد با افراد حرفه ای و با مطالعه و تجربه سعی می‌کند روی زبان شناسی خودش کار کند و دایره لغات و اصطلاحات خود را توسعه بخشد

40 – ایجاد رابطه دوست – دوست و برد – برد

فروشندگی کار سختی است چرا که هم، زمان و هم پول فرد مخاطب را می گیرد؛ از این لحاظ باید بدانیم مخاطب، هنگامی زمان خود را به ما خواهد داد که از ما خوشش بیاید. همچنین او باید بتواند در کمترین زمان، مخاطب را از بی اعتمادی به سمت اعتماد کامل سوق دهد تا فرآیند فروش شکل بگیرد. در این وضعیت است که رابطه از رابطه «خریدار – فروشنده» به رابطه «دوست – دوست» مبدل می‌شود.

فروشنده‌ای که بخواهد فقط برد و منافع خودش را در نظر بگیرد، در بلند مدت موفق نخواهد شد. فروشنده باید به این اعتقاد برسد که او نیازی از مخاطب را رفع خواهد کرد و مخاطب نیز در قبال آن مبلغی پرداخت خواهد کرد و در این میان، قرار نیست هیچ یک از طرفین ضرری ببینند یا کلاهی سرشان برود. به گفته جفری گیتومر، مدرس و مولف شهیر فروش، امروز فرآیند فروش به فرآیند خرید، تبدیل شده است و مخاطب دوست دارد خودش انتخاب کند و خرید کند، لذا برد و حفظ منافع و حق انتخاب مشتری، بسیار حائز اهمیت است.

41 – خلاقیت و ابتکار

خلاقیت و ابتکار عمل، از دیگر ویژگی‌هایی است که فروشندگان امروزی باید به آن توجه کنند. شاید سالهای سال، فروشنده ها شیوه های قدیمی برای فروش داشتند و مثلا فردی داشتیم که گفته می شد 40 سال است فروشنده کف بازار است! اما امروزه شیوه‌های سنتی و روشهای قدیمی در فروش، پاسخگو نیست و خلاقیت و ابتکار عمل در فروش و فروش با پکیج‌های مختلفِ خدمات و یا فروش به شیوه‌های پستی، تلفنی، اینترنتی، پیامکی و… و یا فروش با شیوه‌های جدید تقسیطی و تخفیفی از جمله مواردی است که فروشنده موفق، می‌تواند و باید از آنها استفاده کند و هر روز خلاقیت بیشتر در این زمینه می‌تواند، فروش یک مجموعه را از دیگر رقبا پیش اندازد.

42  – تمام کردن کار

از دیگر خصوصیات فروشنده حرفه ای که همواره چه در گذشته وجود داشته و چه در آینده نیز باید مورد توجه قرار گیرد، Closing و تمام کردن کار است. فروشنده نباید فرآینده فروش را به صورت نیمه کاره رها کند و جلسات مذاکره را تکرار کند. فروشنده حرفه ای، در بهترین حالت باید در جلسه اول و با اولین مذاکره، قرارداد را ببندد و هر طور شده با دریافت چک یا پول یا سند یا امضای قرارداد، کار را تمام کند تا خریدار، فرصتی برای دوباره فکر کردن و تشکیک روی موضوع را نداشته باشد.

اگر شما مذاکره کننده و گوش کننده خوبی باشید معمولا متوجه می شوید که چه زمانی کار تمام شده است؟  باید بدانید که معمولا پرس و جو درباره قیمت، نشانه خرید است! سوال درباره تاریخ تحویل نیز نشانه خرید است و اگر دیدید مشتری درباره رنگ و سبک و شکل و بسته بندی و… سوال می کند، تنها وظیفه شما این است که کار فروش را تمام شده بدانید و مشتری را در لذت خرید همراهی نمایید.

43 – شناختن رگ خواب و قلق و لم مخاطب

رگ خواب کسی را به دست آوردن یعنی از کسی خوب تعریف کردن و دل او را به دست آوردن. همه ما انسانها دوست داریم خوب دیده شویم، خوب شنیده شویم، خوب درک شویم و خوب از اما تعریف شود. نکته اینجاست که خوب تعریف کردن با چاپلوسی کردن متفاوت است! چاپلوسی معادل تعریف بیجا و بی هدف و بی منطق است، اما تعریف مناسب وقتی صورت می‌گیرد که ما مخاطب خودمان را خوب بشناسیم، خوب ببینیم و درک کنیم و از پیشرفتها و تمایزها و خصلت‌های خوب او تعریف کنیم. این نوع تعریف کردن معادل است با رگ خواب کسی را به دست آوردن که در این صورت، ایجاد ارتباط با شخص مقابل را بسیار آسان تر و بهتر می کند و ارتباط میان دو طرف را تسهیل می نماید. وقتی که ما مزایا و خدمات و پیشرفتهای یک نفر را به صورت واقعی درک کنیم و آنها را به همان شخص و نه پشت سرش و نه با زیاده روی اعلام کنیم، این موضوع مایه مباهات او شده، یکی از نیازهای مهم (مبتنی بر هرم مازلو) یعنی خودشکوفایی و احترام را برای او برآورده می سازد و ایجاد ارتباط و تداوم و توسعه آن را تسهیل خواهد کرد.

در کنار، رگ خواب موضوع قلق مطرح می شود؛ گرچه قلق در اصطلاح عامیانه، شیوه عمل و حتی لم هم معنا شده است؛ اما تعریفی که از قلق در فرهنگ‌های لغات شده و با منظور ما در این مقال نیز همخوانی دارد و معادل فارسی Mental Comfort  می باشد، خلق و خو و عادت است. بر این مبنا دست پیداکردن به قلق یک شخص یعنی پیداکردن خلق و خو و عادات و شخصیت و علایق یک نفر و شبیه شدن به او. ما برای ایجاد ارتباط وثیق تر و تاثیرگذاری بیشتر بر مخاطب ( چه مشتری باشد، چه فروشنده، چه معلم، چه پدر و مادر و چه همسر) می توانیم از راهکار قلق استفاده کنیم؛ یعنی خلق و خو و عادات و شخصیت طرف مقابل را بشناسیم و واکاوی کنیم و با شبیه شدن به آن، به نتیجه مطلوب دست پیدا کنیم.

همچنین از دیگر، مهارت های میان فردی، پیدا کردن لم طرف مقابل است. برخی لم را معادل فارسیِ Empathy دانسته اند که در ترجمه، همدردی هم معنا شده است! درک ما در این مقال از لم معادل همین همدردی و همذات پنداری است و نه لم به معنای حقه و روش که در انگلیسی Trick یا Method رواج دارد. در ارتباطی که ما با دیگران برقرار می کنیم لازم است اتفاقات و موضوعات حول و حوش آن فرد را خوب مشاهده کنیم، شادی ها و غم های او را به خوبی حس کنیم و صحبت های او را بشنویم و نه فقط گوش کنیم، تغییرات او را ببینیم و نه فقط نگاه کنیم و با او همذات پنداری و همدردی کنیم تا درک واقعی از او حاصل گردد.

این مهارت ها، دستیابی به لم یک فرد است که می تواند رابطه فیمابین را بهتر و بیشتر کند. پیدا کردن لم یک نفر شاید روزها، ماه ها و سالها زمان ببرد که این موضوع بستگی به دو جنبه دارد، چقدر فرد مقابل، خود دار و زیرک و گوشه گیر و به قولی تودار است و از سوی دیگر چقدر ما با هوش هستیم و به جزییات نگاه می کنیم و می توانیم همدردی و همذات پنداری خود را ابراز کنیم؟

به هرحال، یک فروشنده موفق کسی است که بتواند در اولین دیدار، در 90 ثانیه اول و با اولین گفتگو، حداقل هایی درباره لم فرد مقابل را درک کند و با او همذات پنداری کند تا بتواند بهترین ارتباط را برقرار کرده و بهترین نتیجه یعنی فروش مناسب را رقم زند.  این مهارتی است که باید با خوب نگاه کردن و خوب درک کردن و با تجربه لازم به مرور به دست آید و بتواند ما را در توسعه روابط و کاهش تنش ها و تعارضها یاری رساند.

44 – اخلاق

 پایبندی به اصول اخلاقی و عمل به تعهدات، از ویژگی هایی است که در هر زمان و هر مکان، رعایت آن برای فروشنده الزامی است. گرچه فروشنده هر راستی را نباید بگوید، اما نباید دروغ بگوید! گرچه فروشنده تمام اسرار خود را نباید بگوید، اما تمام نکاتی که به خریدار برای تصمیم گیری کمک می کند، لازم است گفته شود. گرچه فروشنده حتی الامکان نباید خریدار خود را به رقبا ارجاع دهد، اما بدگویی از رقبا امر اشتباهی است. گرچه فروشنده نباید قیمت نهایی و قیمت خرید خود را بدهد اما لازم است از اجحاف به مشتری جلوگیری کند. اینها اصولی است که نه تنها برای فروشنده امروزی که برای فروشنده هر روزی الزامی به نظر می رسد.

 

پیشنهاد مطالعه:    ۲۰ کلید فروش موفق از دیدگاه ریچارد دنی   

 

شما هم با نظرات و پرسش‌هایتان (در انتهای همین صفحه)، در ارتقا این مقاله مشارکت کنید