این سمینار ۲۹ مرداد ماه ۱۳۸۸ در تالار آب (سالن همایش های شرکت آب استان قم) با حضور بیش از ۳۰۰ نفر از مدیران دولتی و خصوصی و صاحبان صنایع و اصناف قم برگزار شد.
در این سمینار که با همت شرکت ایده پردازان خلاق و شرکت اندیشه پژوهان بصیر و با سخنرانی دکتر کامران صحت و مهندس توماج فریدونی برگزار شد، به صورت تخصصی و حرفه ای درباره تکنیک های جدید ارتباط و متقاعد کردن مشتری بحث و گفتگو شد.
کامران صحت دکترای DBA از انگلستان درباره تبلیغات و روش های جذب مشتری به این نکته اشاره کرد که روش ها و متدهای قبلی در عصر امروز جوابگو نیست. امروز بعد از طی کردن عصر محصول مداری به دوران مشتری مداری رسیده ایم و باید توجه کنیم که ۱ – اولویت به جای تولید با مشتری است ۲ – به جای مدیریت محصول باید به مدیریت مشتری پرداخت ۳ – به جای گفتن و فروختن باید شنید و فروخت ۴ – به جای اندازه گیری فروش باید رضایت مشتری را اندازه گرفت و ۵ – بر خلاف گذشته که به جذب مشتری می پرداختیم باید سعی در حفظ مشتری داشته باشیم.
وی افزود ما باید فرآیندی در سازمان ایجاد کنیم که بعد از فروش نیز با مشتری در ارتباط باشیم و به مناسبت های مختلف و طرق گوناگون مثل پیامک و ایمیل و تلفن و نامه به صورت سیستماتیک این ارتباط را حفظ نماییم.
دکتر صحت در این سمینار به بانک های اطلاعاتی اشاره کرد که به عنوان یک از روش های موفقیت برای شرکت های بزرگ کاربردی است. او از کتاب های اول و اطلاع رسانی شهری، بانک اطلاعاتی صادر کنندگان، بانک اطلاعات صنایع استان ها، بانک اطلاعات پزشکان، بانک اطلاعات اصناف و… اشاره کرد که هر یک به تناسب می توانند یاری رسان بازاریابان و روابط عمومی شرکت ها باشند.
یکی از روشهای مهم در استفاده از این بانک های اطلاعاتی و بعد از آن تقسیم بندی مشتریان، کد گذاری و تقسیم بندی مشتریان بالقوه و بالفعل است که از منظر دکتر کامران صحت بر اساس: ۱ – درآمد ۲ – سن ۳ – جنسیت ۴ – تحصیلات ۵ – محل جغرافیایی ۶ – محیط بازار ۷ – حجم خرید ۸ – تکرار خرید ۹ – سود آوری ۱۰ – خطر عدم وصول پول ۱۱ – خطر مرجوعی ۱۲ – نوع خرید ۱۳ – هویت ۱۴ – رضایت می توان از یکدیگر تفکیک کرد و با بانک های تفکیک شده اطلاعاتی درباره هر یک از مشتریان بهتر و بیشتر می توان با آنها ارتباط موثر برقرار نمود. باید با فرم های نظر سنجی سوالات مختلف که دارای شرایط خاص می باشد، مشتریان را از هم تفکیک کرد و با هر یک به شیوه مناسب و مطلوب ارتباط برقرار کرد.
صحت به ارزشهای مشتری پسند، سهولت در خرید، احساس ارزش نسبت به خرید و ارتباطات اشاره کرد و تاکید کرد علل از دست دادن مشتری بیش از همه به نوع برخورد با او بستگی دارد. طبق تحقیقات موثق علل انصراف مشتری از خرید از ما به صورت دقیق ۳ درصد به علت نقل مکان، ۵ درصد به علت ارتباط با دیگران، ۹ درصد به علت عدم رضایت از کیفیت، ۱ درصد به علت مرگ و بیش از ۶۰ درصد به علت نوع برخورد فروشنده است. بنابراین آن چه در دوران امروز ببش از هر نکته ای اهمیت دارد، نوع برخورد و ارتباط با مشتری است.
بحث نهایی دکتر صحت نیز ترس های خریدار و ترس های فروشنده بود که با اسلاید و فیلم و عکس به حضار ارائه شد. کامران صحت ترس های خریدار را ترس از عدم کیفیت محصول، ترس از عدم وفاداری به عهد و تاخیر، ترس از قیمت گزاف، ترس از فقدان خدمات پس از فروش، ترس از عدم قبولی مرجوعی و ترس از بی دوام بودن کار برشمرد. وی همچنین ترس از شکست، ترس از کمبود دانش نسبت به کار، ترس از کمی تجربه، ترس از رقبا، و ترس از تصمیم گیری اشتباه دانست و تاکید کرد که با مدیریت صحیح می توان ترس ها را شناخت و برطرف ساخت.
دیگر سخنران این سمینار مهندس توماج فریدونی استاد بازاریابی، موفقیت و ارتباطات بود که درباره روش های موثر ارتباطات به بحث و گفتگو پرداخت. وی تاکید که قدرت یک برند و شرکت موفق از اعتماد و رضایت یک مشتری آغاز می شود و به صورت سلسله وار این رضایت مشتری می تواند اعتماد او، رضایت پرسنل و ارتباطات و موفقیت های بعدی را موجب شود.
توماج فریدونی افزود براي اين كه مشتري به شما اعتماد بكند شما نياز به اعتماد و رضايت پرسنل داريد چيزي كه به آن منابع انساني گفته مي شود. لذا باید توجه کنیم که ما دو نوع مشتری داریم: ۱- مشتري درون سازماني ۲ – مشتري برون سازماني که مشتری درون سازماني شامل كاركنان،همكاران و مديران و مشتری برون سازماني شامل مشتري بالقوه ، مشتري بالفعل ( خريدار) می باشند.
فریدونی همچنین به مراحل تثبيت و شناسايي انواع مشتري اشاره نمود و افزود مشتریان در طی یک سیکل ادامه دار به مشتری وفادار و حتی بالاتر از آن تبدیل می شوند و با ارتباط موثر می توان مشتری های بالقوه را آن چنان به شرکت نزدیک کرد که احساس شراکت کنند وی بر اساس ۸ مرحله تثبیت مشتری را چنین برشمرد: ۱ – مشتري بالقوه دودل ۲- مشتري باقوه ۳- مشتري براي نخستين بار ۴ – مشتري دائمي (مشتري وفادار) ۵ – مشتري صميمي ۶ – عضو ۷ – طرفدار دو آتشه ۸ –شريك
توماج همچنین در ادامه بحث بر اهمیت رهبری و مدیریت در قبال کارکنان و منابع انسانی اشاره نمود و شش وظیفه رهبران در قبال کارکنان را چنین برشمرد: ۱ – توجه و تمركز : نحوه ارتباط منطقي رهبر در كمك به كاركنان براي پيشبرد كار ۲ – خلق محيطي با روابط خانوادگي و صميمي – خلق جوي كه كاركنان در آن احسا س اطمينان و آرامش داشته باشند ۳ – آزادي عمل : اجازه دادن ، تشويق نمودن و حمايت از انگيز ه ها و ايده هاي كاركنان ۴ – جاري بودن : رهبران بايد با ايجاد و ارائه موقعيتها و فرصت هاي مناسب و رقابت مداوم باعث تقويت و تداوم جريان فعال در سازمان شوند. همه تلاش خود را صرف اين كنند تا كارمندان با ابزار ، زمان و منابع لازم جهت مشاركت با مشتريا ن را در اختيار داشته باشند. ۵ – گذشت : رهبران بجاي توبيخ و تنبيه ميبايست به تجزيه و تحليل و كشف دلايل بروز اشتباه توجه كنند و اعتماد به نفس را در كاركنان افزايش دهند. ۶ – نشاط آوري : در كار و مواجهه شدن با كاركنان نشاط داشته باشيد ، نشاط كليد اطمينان بر تداوم كار انساني است.
موضوع مورد تاکید توماج فریدونی در ادامه بحث، فرا مشتری مداری بود. وی تصریح نمود: مشتري مداري كافي نيست بايستي فرامشتري مدار باشيد.امروزه مشتري راضي ارزشي ندارد و بجاي آن بايستي مشتري طرفدار و شريك داشته باشيم
وی در پایان بحث به این مهم پرداخت که امروز چگونه مي شود فرا مشتري مدار بود ؟ و برخی نکات مهم در این زمینه را برشمرد که از جمله این موارد می توان به موارد ذیل اشاره نمود: ۱ – ابتدا بايستي به نياز واقعي خود به مشتري پي ببريم ، قبول كنيم مشتري سلطان است و اگر نباشد ما به هيچ قدرتي دست پيدا نمي كنيم ۲ – حذف محدوديتها : محدوديت براي مشتري حكم سوء رفتار را دارد. ۳ – كشف نيازهاي مشتري : فراتر از انتظار مشتري و رقباعمل كنيم- مشتري را غافلگير كنيم. ۴ – شناسايي دو تله بزرگ : تله اول و قتي مشتري بگوئيد عالي است ، تله دوم سكوت مشتري ۵ – استفاده از تكنيك هاي برقراري تماس مستمر با مشتري با بكارگيري از شگرد CRM : (مثل ارسال كارت هاي تبريك – – ارسال خبرنامه الكترونيكي و چاپي – – برگزاري همايش هاي اختصاصي براي مشتريان – دعوت براي حضور در جشن سالگرد تاسيس شركت- تقدير ساليانه به مناسبت خريد وي – – ارسال پيامك هاي كاربردي ، انگيزشي و معنايي – – تماس هاي غافلگير كننده و بدون دليل خاص – ارسال كارت هاي هديه و تخفيف – اطلاع خريد افرادي كه به سفارش وي مشتري ما شده اند و…)