از نکات مهم در مذاکره، توجه به متقاعد سازی و اقناع مخاطب است و این که بتوانیم با راهکارهایی در مذاکره با دیگران، ((بله)) بگیریم. در بسیاری از مذاکره ها و ارتباطات، ممکن است با وجود تایید مخاطب، اقناع صورت نپذیرد و آن واکنش و کنشی که باید بعد از مذاکره صورت پذیرد، شکل نگیرد، این مرحله، جایی است که اقناع مخاطب به طور کامل شکل نگرفته است. متتقاعد سازی مخاطب نه یک اتفاق و تکنیک که فرآیند و پروسه ای است که هم تغییر در رفتار مخاطب و هم تغییر در نگرش او را دنبال می کند تا فرد به طور کامل موافق ما شده و بله را بگوید!
امروزه با عنایت به وجود ده ها کتاب و مقاله و برگزاری صدها کنفرانس و سمینار در رابطه با مذاکره، ارتباطات موثر، زبان بدن و… موارد و تکنیک های مختلفی در جهت برگزاری هر چه بهتر جلسات مذاکره و متقاعد سازی مخاطب ارائه می شود که این تکنیک ها در مذاکرات سیاسی، فرهنگی، تجاری و حتی ارتباط میان همسران و یا والدین و فرزندان می تواند تاثیرگذار باشد، اما نکته اینجاست که استفاده از این تکنیکها نباید آزاردهنده و از پیش تعیین شده باشد، نباید فرد، حس در دام افتادن کند و لازم است که مخاطب نیز نقش فعالی در ارتباط ایفا کند تا در نهایت، پروسه متقاعد شدن و اقناع، به شکل واقعی و حقیقی و نه صوری و شکلی ایجاد شود. با این مقدمات در ادامه به بررسی ۲۰ تکنیک طلایی در جهت اقناع مخاطب و متقاعد سازی می پردازیم که در نهایت منجر به بله گرفتن از فرد مقابل می شود. گرچه تکنیک ها و اصول مرتبط با این موضوع می تواند بسیار فراتر از تکنیک های ذکر شده باشد و اساتید و افراد باتجربه هر یک می توانند، قوانین و اصولی بهتر از موارد ذکر شده را نیز به این موارد اضافه کنند.
۱ – آگاهی و تجربه مشترک
مذاکره کننده موفق در نگاه اول لازم است همیشه، همه جا و از همه کس، کسب آگاهی کند و با پیوند دادن آگاهی ها و تحلیل و آنالیز آنها، به شناخت لازم درباره موارد مختلف دست پیدا کند.این آگاهی می تواند از نیاز مخاطب، تاریخچه و گذشته او و موضوع مورد مذاکره، برنامه و هدف مخاطب، سلایق و ویژگی های شخصیتی، آمال و آرزوهای او و ویژگی های محیطی باشد. و بی گمان این کسب آگاهی (که لازم است از طرق صحیح به دست آید) می تواند ما را در دستیابی به هدف، در ارضای نیازهای شخص و پاسخگویی به سوالات او، یاری کند. البته پیدا کردن اشتراکات (چه یافتن اشتراکات و چه ساختن اشتراکات) نیز می تواند ما را در نزدیکی به مخاطب و اقناع او، یاری کند. به زبان دیگر، یا شباهت و ویژگی های مشترک وجود دارد و ما باید آنها را کشف کنیم، یا این ویژگی ها و فهم مشترک و اشتراکات وجود ندارد و ما باید آنها را خلق کنیم.
۲ – شکار فرصتها
مذاکره کننده موفق، در هر زمان و هر مکانی برای شکار فرصتها و استفاده از موقعیت ها آماده است. بهره گیری از موقعیت ها و شرایط مناسب در جهت شناسایی افراد، آگاهی از شخصیت آنها (حتی در میهمانی و ورزش و میهمانی و…)، مذاکره با افراد، پیام های تبریک و تسلیت، عضویت در گروه های اجتماعی و… همگی می تواند ما را در شکار فرصتها برای مذاکره بهتر و نزدیک تر شدن به مخاطب یاری رساند. یکی از موضوعاتی که در این زمینه مطرح شده، مفهوم The elevator Pitch گیر انداختن در آسانسور است! یعنی باید بتوانیم حتی در کمتر از ۳۰ ثانیه با مخاطب ارتباط بگیریم و مذاکره اولیه را پیش ببریم و یا حداقل بتوانیم یک جلسه مذاکره خوب را درخواست نماییم. و البته باید توجه کنیم که انسانها همواره نیاز به هویت و نقش اجتماعی دارند که این موضوع با عضویت در گروه ها عملی می شود. در عین حال که در گروه، با ایجاد مفهوم واگیری فکری، رفتار را می توان به اعضای گروه سرایت داد؛ از این حیث گروه، بهترین فضا برای تاثیرگذاری و متقاعد سازی می تواند باشد. عضویت در گروه هم می تواند قبل از مذاکره برای تاثیرگذاری و اعمال نفوذ مدنظر باشد و هم بعد از مذاکره و برای فراهم آوردن رضایت همیشگی و ایجاد حس دائمی تعلق.
۳ – برخورد اول
همواره این نکته ذکر شده که برخورد اول و ارتباطی که در ۳ تا ۱۲ ثانیه اول بین مخاطبین ایجاد می شود، بسیار قدرتمند و تاثیرگذار است و ماندگاری زیادی دارد. گرچه بسیاری از مذاکرات، تکرار می شود و یا بین افرادی برگزار می شود که همدیگر را از قبل می شناسند و یا برخورد اول ممکن است به صورت تلفنی، ایمیلی و یا به شکلی دیگر ایجاد شود، اما در مذاکراتی که برخورد اول معنا دارد، توجه به این موضوع، حائز اهمیت فراوانی است. تاخیر نداشتن، لبخند زدن، کنترل روی رفتار، دست دادن به صورت اصولی، لباس مناسب، از مواردی است که در برخورد اول میان مخاطبین، تاثیر فراوانی برجای می گذارد و اگر خوب مدیریت نشود، اصلاح و تغییر آن، زمان و انرژی زیادی لازم دارد.
4– تشویق کردن و ابراز محبت
در مذاکره و برای اقناع مخاطب، خوب است که با استفاده از تقویت کننده های کلامی مثل تصدیق و تایید و تحسین و حمایت، فرد را تشویق نماییم. استفاده از کلمات ((درست است))، ((بله))، ((صحیح است))، ((آفرین))، ((کاملا موافقم)) و یا توسعه کلام مخاطب و بسط آنها از جمله تکنیک های موثری است که همراه با تقویت کننده های غیرکلامی مثل زبان بدن، ژست مناسب، لبخند زدن و تایید کردن با سر، تاثیر گذار خواهد بود. ما می دانیم که انسانها ذاتا دوست دارند که تشویق شوند، تایید شوند و محبت ببینند. اگر محبت کردن ما صادقانه باشد و ظاهر سازی نباشد و به رخ کشیده نشود، تاثیر زیادی بر مخاطب می گذارد و ما با پیش قدم شدن در محبت کردن در اکثر اوقات (چه زود و چه دیر) جبران محبت را از سوی طرف مقابل خواهیم دید.
5 – قدرت
همواره قدرت، تاثیرگذاری فراوانی روی رفتار و نگرش انسانها داشته است، در عین حال که بسیاری از افراد می خواهند قدرتی وجود داشته باشد تا بر آن تکیه کنند، لذا در مذاکرات و در بحث متقاعد سازی، طرفی که قدرت بیشتری داشته باشد، قدرت بیشتری بتواند اعمال کند یا قدرت بیشتری را بتواند به نمایش بگذارد، می تواند در بحث اقناع موفق تر عمل نماید. منشا قدرت در یک فرد یا گروه می تواند هم موارد واقعی از جمله: ثروت، شهرت، تحصیلات، ارتباطات و اعتبار باشد و هم موارد ظاهری مثل لباس فرم، درجه و نشان، قد و قامت و…
6 – مدیریت حواس و احساسات مخاطب
یکی از راه های اساسی در اقناع مخاطب، توجه به احساسات مخاطب است. ما با بهره گیری از آمار و ارقام، برانگیختن واکنش های احساسی، بیان سرگذشت ها و داستان ها می توانیم احساسات مخاطب را برانگیزیم و رفتار لازم را در او ایجاد کنیم. در کنار این موضوع، لازم است ما بر حواس مخاطب نیز مدیریت داشته باشیم و با ایجاد درگیری ذهنی برای او یا رفع درگیری های ذهنی وی، به نقطه مطلوب دست پیدا کنیم. ما می توانیم مثل شعبده بازها، حواس مخاطب را به موضوع دیگری جلب کنیم و امتیازات لازم را دریافت کنیم و یا با تمرکز بر جذابیت های مورد انتظار مخاطب، هم شخص را به ایده آلش برسانیم و هم خودمان به هدف مطلوب برسیم. نکته اینجاست که رعایت اخلاق در این موضوع نیز جایگاه ویژه ای دارد که باید بدان توجه نمود.
7 – مدیریت نقاط ضعف خود
به هر حال هر مذاکره کننده ای در اغلب اوقات، دارای نقاط ضعف و مشکلات و نواقصی هست؛ این که چگونه این نقاط ضعف را مدیریت کنیم تا در متقاعد سازی مخاطب با مشکل مواجه نشویم، خود، تکنیکی است که باید آن را آموخت. در وهله اول ما باید بر نقاط ضعف خود، آگاه باشیم، در عین حال باید بر آنها مسلط باشیم و در نهایت باید اجازه بهره برداری از این موضوع را به طرف مقابل ندهیم. اگر ما خودمان نقاط ضعف را برشماریم و آن را اعلام کنیم، دارای چند مزیت است: نشانه صداقت و یکرنگی است، از سوی طرف مقابل به رخ کشیده نخواهد شد و روی آن مانور نخواهد داد، از واکنشهای احساسی و ایجاد ضعف بیشتر جلوگیری می کند و به مخاطب این موضوع را القا می کند که ما خودمان نقاط ضعف را شناخته ایم، به آن فکر کرده ایم و در پی حل آن هستیم.
8 – مهارت گوش دادن
یک تکنیک مهم در متقاعد سازی، مهارت گوش دادن است. در این مسیر نیز لازم است ما اصول و قوانینی را رعایت کنیم تا اثرگذاری بیشتر و بهتری روی مخاطب داشته باشیم. یک شنونده خوب، بدون پیش فرض است – سخنان هر شخص حتی اگر اشتباه است را به طور کامل رد نمی کند – به گوش دادن تظاهر نمی کند و واقعا گوش فرا می دهد – بر محتوای کلام تمرکز می کند نه بر ادبیات مذاکره – در جزییات غرق نمی شود – سخنان مخاطب را تخفیف نمی دهد و کم ارزش نمی کند و از بخش های مهم گفتگو رد نمی شود – کلام مخاطب را قطع نمی کند – سعی می کند سرحال و بانشاط باشد – به موضوعات بیرونی و حاشیه ای اشتیاق نشان نمی دهد و حتما به سوالات پاسخ می دهد.
9 – تاثیرگذاری کلامی
از ویژگی های مذاکره کننده موفق، استفاده از تاثیرگذاری کلامی است. با این روش، صورت مسئله تغییر می کند و شخص مخاطب بدون این که متوجه شود به سمتی که ما می خواهیم حرکت کند. برای مثال می گوییم قبل از امضای قرارداد، موافق نوشیدن چای هستی؟ با این روش، امضای قرارداد، موضوع ثانویه تلقی شده و چای نوشیدن، به عنوان موضوع اصلی مطرح می شود! در مذاکره فروش نیز همواره توصیه می شود با خریدار به گونه ای صحبت شود که خرید، قطعی شده و درباره رنگ و کیفیت و سایز و شرایط بعد از خرید گفتگو صورت پذیرد. برای تاثیرگذاری مناسب کلام، تلفظ صحیح و آهنگ کلمات، تلفظ صحیح آواها، قدرت مکث، تمرکز مناسب، خروج صدا از حنجره و افزایش دایره لغات نیز می تواند ما را یاری رساند.
10 – پرستیژ و اتیکت
اتیکت، نوعی بسته بندی رفتار و برچسب وجودی ماست که به شکل تشریفاتی برای ارتباط با ما ظهور پیدا کرده و نوعی برند شخصی ایجاد می نماید. باید توجه کرد که اتیکت ما گرچه نوعی ژست است، اما باید در ظاهر و باطن یکی باشد، آزار دهنده نباشد و ما را به دیگران نزدیک کند. نوع خاص کلام و لحن، عدم لهجه خاص، نوع خاص پوشش و رفتار، بج سینه، قراردادن پرچم روی میز، لباس متحدالشکل پرسنل، رنگ سازمانی مناسب، زودتر یا به موقع رسیدن به قرار، پذیرایی خاص، معرفی همه افراد حاضر در جلسه، تدوین گزارش جلسه، بدرقه و احترام و تواضع و… از جمله اتیکت هایی است که در مذاکره به عنوان تکنیک های و آداب مناسب می تواند مورد توجه قرار گیرد.
11 – توجه به نیازها و انگیزه های مخاطب
در جای جای گفتگو و مذاکره لازم است ما نیازها و انگیزه های مخاطب از گفتگو یا از تعامل دو طرفه را مد نظر قرار دهیم و معطوف به آنها مذاکره کنیم. ما در متقاعد سازی بعد از تغییر نگرش، در پی تغییر رفتار یا تصمیم گیری هستیم و باید بدانیم که تصمیم هر فرد از انگیزه او یا رفع نیاز او نشات می گیرد. از یکسو لازم است که بدانیم و درک کنیم که چه انگیزه ای مخاطب ما را وادار به اتخاذ تصمیم می کند و از دیگر سو باید به طرف مقابل بفهمانیم که نگرش جدید چه نیازی از او را برآورده خواهد ساخت. این که این نیازها در چه سطحی از نیازهای بیولوژیک، زیستی، جسمی، روانی، عدم رنج، دستیابی لذت و… طرف مقابل است باید مورد توجه قرار گیرد و حرکت ما، نگاه ما و هدف ما به گونه ای کمک به رفع این نیازها و ایجاد انگیزه در مخاطب باشد. ما باید بدانیم که خیلی از مذاکره کننده ها در طول مذاکره به W3IFM فکر می کنند یعنی what is in it for me? و از خود می پرسند در این مذاکره چه چیزی برای من وجود دارد؟ و ما اگر نتوانیم این سوال را پاسخ دهیم در مسیر اقناع با مشکل مواجه خواهیم شد.
12 – اخلاق
با وجود تمامی موارد ذکر شده در مورد تکنیک های متقاعد سازی، مسئله مهم در ارتباط اجتماعی و دستیابی به اهداف، عنایت ویژه به اخلاق است. ما لازم است در کسب آگاهی از طرف مقابل، در شکار فرصتها، در ایجاد ارتباط صمیمی، در ارائه فضایل خودمان و ایجاد مزیت رقابتی، در اعمال قدرت، در ایجاد دشمن مشترک و در تاثیرگذاری هایمان، اخلاق را فراموش نکنیم. اخلاق بهترین و والاترین تکنیک است که به ما کمک می کند تا بهتر از تکنیک های دیگر بهره مند شویم و چون طرف مقابل هم به هر حال اخلاق مداری ما را حس خواهد کرد، استفاده از تکنیک ها نه تنها برای او آزار دهنده نخواهد بود که تاثیر بیشتری در وی خواهد گذاشت و اگر هم نتوانستیم تکنیک های دیگر را به خوبی رعایت کنیم، اخلاق مداری ما، موجب چشم پوشی او خواهد شد و فضای مذاکره به نحو مطلوب پیش خواهد رفت.
به نظر می رسد اگر هم اخلاق مداری، ما را از دستیابی به اقناع و متقاعد سازی مخاطب بازدارد، لیکن خود اخلاق مداری، هدفی عمده است که در مذاکرات بعدی و شرایط دیگر، بر وزن برند شخصی ما خواهد افزود و ما را در بلند مدت بیش از پیش کمک خواهد کرد. از این روست که شیوه های غیر اخلاقی و مذاکرات شیطانی و دروغ و خیانت و… که متاسفانه در برخی مقالات و نوشته ها و سمینارها به عنوان تکنیک های مذاکره و متقاعد کردن مخاطب از آنها یاد می شود، اگر هم از لحاظ ظاهری و کوتاه مدت مفید باشد، در بلند مدت و در متقاعد سازی مخاطب به طور عام، جایگاهی ندارد.
منتشرشده در پایگاه خبری سپهر اقتصاد