اولین کارگاه آموزشی بازاریابی به همت انجمن صنفی تبلیغات استان قم و معاونت مطبوعات و تبلیغات ارشاد قم، مردادماه ۱۳۸۸ در سالن همایشهای اداره کل ارشاد اسلامی استان قم برگزار شد. شرکت کنندگان که اغلب از مدیران کانونها و شرکتهای تبلیغاتی استان بودند با جدیدترین تئوریهای بازاریابی علمی آشنا شدند.
سخنران آغازین مراسم آقای احسان یزدانپناه (مدرس بازاریابی) به تشریح مبحث شناخت مشتری پرداخت. وی در تعریف مشتری با الهام از بیانات مهاتما گاندی آن را اینگونه توصیف کرد: «مشتری بازدید کننده در محدوده کار ماست. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم او مزاحم کار ما نیست، او هدف کار ماست. او یک بیگانه در کار نیست، او بخشی از آن است. ما با انجام کار برای او، لطفی در حق او نمی کنیم. اوست که با فراهم کردن این فرصت به ما لطف می کند.
وی در ادامه کیفیت را همان “کِیف مشتری” بیان کرد و افزود: ابتدا باید مشتری به کِیف برسد، بعد شما به کیف مشتری می رسید. مشتری محصول را نمی خرد، منافع حاصل از خرید را می خرد.
مبحث بعدی که این مدرس بازاریابی مطرح کرد «روانشناسی فروش» بود. به عقیده وی۷۰% مشکل مشتریان با میز پذیرش سازمان است. ما باید همواره فراتر از انتظار مشتری حرکت کنیم. چرا که هزینه جذب یک مشتری ۵ الی ۱۰ برابر نگهداری مشتری قدیمی است.
مهندس یزدانپناه افزود: آگاهی ، پر توقعی و مشکل پسندی سه ویژگی بارز مشتریان امروزی است که ارائه دهندگان خدمات باید همیشه در نظر داشته باشند. از جمله مشخصات مشتریان مقاومت ناخودآگاه با هرگونه تغییر است. پس برای موفقیت ما نیاز به ابزار مناسبت جهت برقراری ارتباط، نیاز به شناخت دقیق هر ابزار و استفاده بجا از آن و تغییر خودمان می باشد.
در ادامه جلسه آقای یزدانپناه اسلایدهای مربوط به روانشناسی فروش را برای حضار تشریح نمود. وی تاکید کرد که ما کمتر از ۱۰ ثانیه وقت داریم که اولین تأثیر مثبت را روی مردم بگذاریم. موقعی که برای نختستین بار با کسی ملاقات می کنیم، مغز فوراً سعی می کند فرد را در گروه خاصی طبقه بند نماید. ضمیر خودآگاه عقل شما دانسته این کار را نمی كند. اما ضمیر ناخودآگاه فورا مشغول بکار شده، انواع قضاوتها و ارزیابی ها را انجام می دهد و الزاماً فرد را به عنوان یک برنده یا بازنده در کمتر از ۱۰ ثانیه طبقه بندی می کند.
بحث مهم دیگری که مطرح شد، ابزارهای فردی ارتباطی بود بدین شکل که کلام ۷%، لحن ۲۷% و حرکات بدن هستند که ۶۶% از ارتباط مؤثر را در بر میگیرند.
در گفتار دو عامل مهم و اثر گذار وجود دارد: کلمات و لحن بیان”.
«مدیریت جلسه» مبحثی بعدی جلسه بود. در این مبحث به چگونگی جذب ذهن مشتری در هنگام مذاکرات اشاره شد. و مدل “طرح سئوال ← شناخت نیاز مشتری ← پاسخ به نیاز مشتری” برای مدیریت جلسه ارائه شد.
آخرین مباحث مطرح شده توسط یزدانپناه مسئله زبان بود، وی تصریح کرد که حالات بدن در هنگام بحث با واقعیت و ضمیر ناخوآگاه ارتباط نزدیکی دارد که تنها با تمرین وممارست و آگاهیست که می توان این موضوع را مدیریت نمود. وی افزود: ما نباید به حریم خصوصی کسی وارد شویم. حریم خصوصی افراد مختلف متفاوت است. بهترین مکان برای مذاکره فاصله شخصی افراد می باشد. قانون طلایی این است که اگر مایلید مردم در حضور شما احساس راحتی بکنند: «حفظ فاصله» را رعایت کنید. ما باید هنگام مذاکره از قبل از جلسه آماده باشیم و با تمام اعضای بدن با مشتری صحبت کنیم. از مرتب بودن موی سر، عطر مناسب، ساعت زیبا و لباس مرتب در قبل از جلسه. نحوه صحیح دست دادن با توجه به به حریم شخصی افراد.
دیگر سخنران این مراسم جناب آقای مهندس محمد رضا محسنی مدیر مجموعه پیک برتر تهران بود که ضمن سخنرانی کوتاهی، به سوالات حضار پاسخ داد.
وی درباره بازاریابی، جذب مشتری و موفقیت ضمن اشاره به تجربیات ده ساله خویش در زمینه آگهی نامه و دیگر خدمات و فعالیت های شرکت پیک برتر به نکات قابل توجهی اشاره کرد. از جمله بر این مسئله تاکید نمود که علم بازاریابی، علم دسته کلیدهاست نه علم شاه کلید! بر این اساس هر مشتری شیوه و روش خاص بازاریابی خود را دارد و برای جذب مشتری و بازاریابی باید از روش های گوناگون بهره برد. هیچ شاه کلید و راه اساسی و اصلی و غیر قابل تغییری در زمینه بازاریابی وجود ندارد و بر اساس متغیرهای مختلف باید شیوه های متفاوت را آزمود.
وی تاکید کرد که در بازاریابی مدرن باید از شیوه های مدرن نیز استفاده کرد؛ لازم است تا در امتیاز دهی به مشتریان روش ها و شکل های حساب شده را امتحان کنیم. ما در جذب مشتری و بازاریابی باید غرور را با فروتنی همراه کنیم و امتیازات را حساب شده به مشتریان بدهیم.
مهندس محسنی به این نکته نیز اشاره کرد که در جهان تولید و خدمات امروز، کیفیت و قیمت ها تقریباً یکسان است و آن چه مایه موفقیت و پیروزی است، این است که در این جهان ما چه چیز بیشتری می توانیم ارائه دهیم؟ وی افزود در همین فضای رکود، آن چه می تواند ما را به موفقیت برسانداین است که شرایط را در مسیر موفقیت خویش به کار گیریم و ضمن تبدیل تهدیدها به فرصت ها، و استفاده از مسائل قابل تغییر و تجربه های جدید و نو به سمت موفقیت و پیروزی گام برداشت. ما می توانیم با عملی کردن تئوری های موجود و بومی کردن آن حتی در این فضا نیز در اوج موفقیت باشیم.
از دیگر مسائل مهم مورد اشاره مدیر بزرگ ترین آگهی نامه در ایران این نکته بود که امروزه مشتری ها همه چیز را می فهمند! امروز مشتریان ما ضمن سخت گیری فراوانی که از آن بهره می گیرند، بیش از دیروز می دانند و باید در این مسیر گام برداریم که با نیاز سنجی، زمان سنجی و ارائه آن چه که آنان واقعاً بدان نیاز دارند، به جذب آنان و کسب رضایت آنان بپردازیم.
مهندس محسنی همچنین بر اهمیت همکار مداری در شرکت ها نیز تاکید کرد و اشاره کرد که قبل از مشتری مداری باید همکار مدار بود و ضمن استفاده صحیح و بجا از خدمات، فعالیت ها و استعداد همکاران و کارمندان در هر شرکتی ، آنها را در جای صحیح خویش قرار داد تا حداکثر بهره وری از حضور آنان برده شود.
لازم به ذکر است که در این جلسه ایشان مواردی را نیز درباره تجربه شرکت پیک برتر اشاره کردند که مورد استقبال حاضرین قرار گرفت. از جمله این نکته که در ماه ۳۰۰۰ صفحه آگهی چاپ و منتشر می کنند و به حدود ۹۰ درصد رضایت و ماندگاری مشتری در طی فعالیت خویش دست یافته اند. از دیگر نکات جالب توجه در این سخنان، اشاره به سختی ها و مشقات این کار بود و این مسئله که تا ۵ سال به سختی توانسته اند ادامه کار دهند و بیش از ۱۵۰ مرتبه قصد انحلال شرکت را داشته اند ولی امروز پس از طی کردن کلیه سختی ها و بن بست ها توانسته اند با ۷۰۰ نفر نیرو یکی از موفق ترین و بزرگ ترین آگهی نامه ها در سطح جهان را منتشر و توزیع کنند.
بسیار جالب بود. متشکرم.